Tiếp dân bằng nụ cười

Luôn đặt mình vào "vai" người dân

Trụ sở tiếp dân tuy không rộng rãi nhưng ngăn nắp, sạch sẽ; người dân trật tự xếp hàng chờ đến lượt được giải quyết, là cảm nhận của tôi khi đến trụ sở Đội QLHC Công an quận Thanh Xuân. Cũng giống như Công an các đơn vị khác, cán bộ tiếp dân của Đội QLHC, toàn bộ là nữ. Xen kẽ ở các bàn tiếp dân, có cả những cán bộ có tuổi và cán bộ trẻ. "Đây là những cán bộ có kinh nghiệm chuyên môn, có năng khiếu trong giao tiếp đã được lựa chọn kỹ" - Trung tá Trần Duy Ba, Đội trưởng cho biết.

Người dân khi đến liên hệ công việc, không phải ai cũng có thái độ nghiêm túc. Không ít người mang tâm lý bức xúc ở nơi khác đến "trút giận" lên đầu cán bộ tiếp dân nếu kết quả giải quyết không được như mong muốn. Do vậy, bên cạnh việc nắm chắc và vận dụng thành thạo kiến thức chuyên môn vào công việc nghiệp vụ hàng ngày, cán bộ tiếp dân phải có tinh thần trách nhiệm cao, ý thức cầu thị, linh hoạt nhạy bén trong xử lý các tình huống khi tiếp xúc với dân.

Từ khi Luật Cư trú có hiệu lực, qua các phương tiện thông tin, nhiều người dân cho rằng việc đăng ký thường trú thông thoáng, chỉ cần  có nhà ở là có thể đăng ký được hộ khẩu. Nhưng thực tế không hẳn như vậy. Nhiều hộ dân có nhà đã cư trú ổn định nhưng chưa thể đăng ký thường trú vì theo quy định của Luật Cư trú, nhà ở có quyết định thu hồi đất thì không được lập hộ đăng ký thường trú. Trong khi ở địa bàn quận Thanh Xuân, tại các phường như Thanh Xuân Trung, Thanh Xuân Nam, Thanh Xuân Bắc… có nhiều hộ dân nằm trong khu vực "quy hoạch treo", mặc dù có quyết định thu hồi đất hàng chục năm nay nhưng chưa thực hiện.

Để tháo gỡ vướng mắc này, Công an quận đã có văn bản kiến nghị, đề xuất UBND TP chỉ đạo, giải quyết tháo gỡ khó khăn cho người dân. Tuy nhiên, nếu người dân nào trong khu vực này không hiểu sẽ cho rằng cán bộ cố tình gây khó dễ trong việc đăng ký hộ khẩu.

Khuôn mặt bầu bĩnh, nụ cười tươi tắn luôn thường trực trên môi, thế nhưng Thượng úy Trần Thị Duyên cũng không ít lần suýt khóc khi gặp những người khó tính. Chị kể, có lần một người đàn ông đứng tuổi đến giải quyết thủ tục hộ khẩu, nghe giải thích xong, vị khách nhìn quân hàm, thấy chị đeo quân hàm Thượng úy, trong khi những người xung quanh đeo hàm cấp tá, ông ta buông một câu xanh rờn: "Cô mới có thượng úy, làm sao bằng những người khác mà đòi hướng dẫn…", rồi nhất định đòi gặp chỉ huy đội. Nguyện vọng của vị khách khó tính được đáp ứng.

Khi nghe chỉ huy đội giải thích việc tiếp dân và hướng dẫn của Thượng úy Duyên là hoàn toàn đúng quy định, vị khách tỏ ra ngượng nghịu, nói nhỏ: "Cô thông cảm nhé".  Rồi không ít người dân nóng tính, chưa nghe hết hướng dẫn đã nổi khùng: "Các cô chỉ gây khó dễ thôi". Thực ra, lúc người dân to tiếng, trong bụng cán bộ cũng rất run, lại bức xúc vì bị xúc phạm. Nhưng đã được "rèn luyện" nên biện pháp tốt nhất là để cho người dân "xả" hết bực dọc trong người. Khi đã hết "cơn", Thượng úy Duyên rót một chén nước mời khách, rồi nhẹ nhàng hỏi: "Bác đã nói xong chưa?". Cách ứng xử nhẹ nhàng, tinh tế như vậy khiến  người dân dù có bức xúc, nóng giận đến mấy cũng phải "hạ nhiệt".

Thượng úy Duyên tâm sự, kinh nghiệm và kỹ năng tiếp dân, không phải cứ làm lâu năm mới có. Vấn đề quan trọng là người cán bộ phải đặt mình vào hoàn cảnh của người dân khi đi giải quyết các thủ tục hành chính. Một nụ cười của cán bộ khi tiếp dân không chỉ tạo sự thân thiện, gần gũi, mà nhiều khi còn giải tỏa được những bức xúc của người dân khi chờ đợi giải quyết các thủ tục liên quan đến hộ khẩu.

Cải cách hành chính để phục vụ dân tốt hơn

Bà Đầu Thị Miêng, ở ngõ 29 Khuất Duy Tiến, phường Thanh Xuân Bắc kể, gia đình bà gốc gác ở Điện Biên, 4 đứa con lần lượt về Hà Nội học đại học và ở lại thủ đô làm việc. Năm 2000, sau khi nghỉ hưu, hai vợ chồng quyết định mua nhà tại phường Thanh Xuân Bắc để các con có chỗ ở ổn định. Tuy nhiên, trong nhiều năm liền, mặc dù đã trở thành "người thủ đô" nhưng gia đình bà Miêng chưa thể có hộ khẩu. Ước ao trở thành công dân chính thức của Hà Nội, để con cái có cơ hội công tác, làm việc tại các cơ quan Nhà nước có yêu cầu về hộ khẩu Hà Nội sau nhiều năm vẫn chưa thực hiện được.

Năm 2004, bà Miêng một lần nữa lại tới Đội QLHC Công an quận Thanh Xuân để hỏi thủ tục đăng ký hộ khẩu. Khi đến, bà mừng đến phát khóc khi được Thiếu tá Hoàng Thu Hà thông báo theo Luật Cư trú mới, gia đình bà có đủ điều kiện để nhập khẩu. Bà Miêng ghi chép cẩn thận những giấy tờ cần thiết theo hướng dẫn của Thiếu tá Hà. Quay lên Điện Biên làm thủ tục cắt hộ khẩu, sau đó hoàn tất những giấy tờ cần thiết, bà Miêng nộp hồ sơ và được tiếp nhận ngay. Chưa đầy 10 ngày sau, bà được thông báo lên nhận hộ khẩu. Tổng cộng bà chỉ mất 2 lần đi lại. Cầm hộ khẩu trong tay, bà cảm thấy tự tin khi đi giải quyết các thủ tục hành chính khác liên quan.  Câu chuyện về quyển sổ hộ khẩu tưởng như rất nhỏ, nhưng nhờ có sự giúp đỡ nhiệt tình, chu đáo của CBCS Đội QLHC của Công an quận Thanh Xuân đã mang lại nhiều niềm vui lớn cho gia đình bà.

Không chỉ có bà Miêng mà rất nhiều người dân khi đến Đội QLHC Công an quận Thanh Xuân đều hết sức hài lòng trước thái độ phục vụ và tinh thần làm việc tận tụy, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho người dân trong thực hiện các thủ tục về đăng ký thường trú.  Theo Trung tá Trần Duy Ba, cải cách hành chính là hành động thiết thực nhất của tập thể CBCS Đội QLHC thể hiện tinh thần "Vì nhân dân phục vụ". Trong 5 năm qua, đơn vị đã trả kết quả sớm từ 1 đến 3 ngày cho hơn 17.000 trường hợp, giảm số lần đi lại của nhân dân từ 6 lần xuống còn 2 lần; tăng cường cán bộ cho bộ phận cấp CMND để chấm dứt tình trạng người dân phải xếp hàng từ sáng sớm để làm thủ tục cấp CMND…

Người dân được "lợi" hơn trước, thì CBCS lại thêm phần vất vả, thường xuyên làm thêm giờ để đẩy nhanh thời gian trả kết quả. Theo quy chế tiếp dân của đội, hàng ngày, CBCS phải đến trước 15 phút để mở cửa, dọn dẹp trụ sở, chuẩn bị hồ sơ, tài liệu. Trường hợp CBCS chưa đến kịp giờ, trực tiếp chỉ huy đội sẽ "làm thay" anh em, không để người dân phải đứng chờ bên ngoài. Trung tá Trần Duy Ba chia sẻ kinh nghiệm, những hành động gương mẫu trong chấp hành nội quy đơn vị cũng như điều lệnh nội vụ CAND của chỉ huy đơn vị, chính là tấm gương để CBCS học tập nhằm không ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ nhân dân ngày một tốt hơn