Lấy lại niềm tin cho thị trường thương mại điện tử

• Sàn thương mại điện tử Bigbuy 24h đã chiếm đoạt 500 tỷ đồng của các “nhà đầu tư”
• Khắc phục “kẽ hở” thương mại điện tử để lấy lại niềm tin người tiêu dùng

Điểm sáng của thương mại điện tử

Theo báo cáo Chỉ số TMĐT của Hiệp hội Điện tử Việt Nam (VECOM), năm 2019 tốc độ tăng trưởng TMĐT nước ta đạt trên 32%. Tốc độ tăng trưởng trung bình của giai đoạn 4 năm (2016-2019) khoảng 30%. Quy mô TMĐT bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng năm 2019 đạt khoảng 11,5 tỷ USD. VECOM dự đoán tốc độ tăng trưởng của năm 2020 sẽ tiếp tục duy trì ở mức trên 30% và quy mô TMĐT Việt Nam sẽ vượt con số 15 tỷ USD.

Báo cáo TMĐT các nước Đông Nam Á năm 2019 của Google, Temasek, Bain&Company, dự đoán tốc độ tăng trưởng trung bình cho cả giai đoạn 2015-2025 của TMĐT Việt Nam là 29%. Khi đó, quy mô TMĐT của Việt Nam sẽ vươn tới ngưỡng 43 tỷ USD và đứng ở vị trí thứ 3 trong khối ASEAN.

Những dự báo lạc quan đối với TMĐT nước ta của VECOM cũng như của nhiều tổ chức uy tín khác ngay từ đầu năm 2020 đã chịu một thử thách lớn từ đại dịch COVID-19. Từ đầu tháng 2 đến cuối tháng 4, hầu hết hoạt động kinh tế xã hội bị ngưng trệ, thương mại nội địa cũng như quốc tế bị gián đoạn, nhiều doanh nghiệp phải cắt giảm hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc thậm chí đóng cửa, giải thể.

Một số kẽ hở trong quy trình thương mại điện tử dẫn đến việc hàng hóa bị tráo khi đến tay người tiêu dùng.

Tuy nhiên, lĩnh vực TMĐT đã bứt phá, chứng kiến 2 tín hiệu tích cực để có thể tiếp tục phát triển hướng tới các dự báo lạc quan của năm 2020 cũng như tới năm 2025. Thứ nhất, COVID-19 dường như là một chất xúc tác làm thay đổi mạnh mẽ hành vi người tiêu dùng. Người tiêu dùng Việt Nam vẫn giữ được sự lạc quan và nhanh chóng chuyển mạnh sang kênh mua sắm trực tuyến.

Thứ hai, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực TMĐT hầu như giữ nguyên được đội ngũ nhân sự trong những tháng cao điểm của dịch. Các doanh nghiệp này cũng hiểu rõ cơ hội mới bắt nguồn từ cộng đồng mua sắm trực tuyến đông hơn và tin tưởng hơn vào kênh mua sắm trực tuyến.

Bà Vũ Ánh Tuyết - Chánh văn phòng Lazada Việt Nam dẫn chứng, có rất nhiều trường hợp bán hàng trên sàn TMĐT Lazada đạt kết quả rất ấn tượng sau dịch COVID-19. Cụ thể, trường hợp của chị Trương Thị Tâm, sau dịch COVID-19, lượng người theo dõi đã tăng so với trước dịch lên 70 lần, đơn hàng tăng 15 lần và doanh thu tăng 14 lần. Xưởng giày Minh Nhân, mỗi ngày có 200-300 đơn hàng, doanh thu tăng 1,5 lần so với năm ngoái, tạo công ăn việc làm cho 20 nghệ nhân làm nghề...

Kẽ hở và hướng khắc phục

Mặc dù cơ hội để TMĐT Việt Nam phát triển đã rất rõ ràng nhưng song song đó, TMĐT cũng đang lộ rõ những lỗ hổng, nếu không được khắc phục kịp thời thì sẽ tạo rào cản lớn cho con đường phát triển TMĐT trong tương lai. Nhìn lại thị trường TMĐT trong thời gian qua cho thấy, thị trường TMĐT Việt Nam mỗi năm tăng trưởng mạnh bình quân từ 20-30%, tuy nhiên dung lượng thị trường còn khá khiêm tốn.

Người mua qua TMĐT đa phần chỉ mua các món hàng có giá trị nhỏ, phần lớn có trị giá từ 3 triệu đồng trở xuống. Còn các mặt hàng có giá trị lớn có trị giá vài chục triệu đồng thì có không ít trường hợp bị “rút ruột”, đánh tráo sản phẩm, gây mất niềm tin cho người tiêu dùng, ảnh hưởng đến thị trường TMĐT của Việt Nam vốn còn non trẻ.

Điển hình, mới đây, ngày 2-12, chị H.T.K.P (ngụ TP Cao Lãnh, Đồng Tháp) đặt mua trên sàn TMĐT Boxme (gian hàng Di động Việt của Công ty TNHH Công nghệ Di động Việt) chiếc điện thoại di động iPhone 12 Max Pro. Ngày 3-12, kiện hàng đã được nhân viên bưu cục giao đến địa chỉ nhận hàng, nhân viên của chị P nhận hộ, cất vào kho lưu trữ. Cuối giờ chiều cùng ngày, sau khi khui hàng, chị P tá hỏa vì bên trong vỏ hộp không phải là chiếc điện thoại mà đó là... một cục gạch. Vì vậy, chị P tức tốc mang kiện hàng đến bưu cục Cao Lãnh thông báo sự việc.

Một số sàn giao dịch đã thực hiện việc đồng kiểm giữa bên giao hàng và khách hàng.

Tuy nhiên, còn nhiều sàn giao dịch không chấp nhận việc đồng kiểm vì tránh bị mất thời gian, chi phí cao.

Tương tự, anh C.Q.T (ngụ huyện Nghi Xuân, tỉnh Hà Tĩnh) cũng đặt mua 2 chiếc ĐTDĐ iPhone 12 Max Pro (màu xanh đại dương và màu vàng). Ngày 12-12, kiện hàng đã giao đến tay anh T. Trước khi nhận hàng, anh T yêu cầu bưu tá mở kiện hàng để đồng kiểm và cũng thật bất ngờ, bên trong vỏ hộp lại là... 2 hộp bút chì màu. Đáng nói, cả 2 khách hàng trên đều đặt hàng qua sàn TMĐT Boxme, cùng đơn vị bán hàng là Di động Việt và đơn vị vận chuyển, giao hàng là Best Express.

Ngay khi sự việc xảy ra, phía Di động Việt liên tục cập nhật, công bố các thông tin trên mạng xã hội và cho rằng đơn vị vận chuyển làm như vậy là đã giết chết thị trường TMĐT. Còn phía Best Express cho biết, đã mời cơ quan chức năng vào cuộc để điều tra làm rõ nguyên nhân. Trong khi chờ kết quả điều tra, Best Express đã hỗ trợ cho khách hàng H.T.K.P số tiền tương ứng với giá trị đơn hàng, do lỗi của bưu tá giao hàng sai quy trình, không đồng kiểm với khách hàng.

Nói về lý do tại sao sự việc vẫn đang trong quá trình điều tra nhưng Best Express đã hỗ trợ tiền cho khách hàng, không sợ dư luận cho rằng chính Best Express là “thủ phạm”? Ông Wu Di - Tổng Giám đốc Best Express khẳng định: “Với tôn chỉ lấy sự hài lòng của khách hàng làm giá trị nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanh, chứng kiến khách hàng bị ảnh hưởng do sự cố không đáng có này, chúng tôi rất đồng cảm. Do đó, việc hỗ trợ việc hỗ trợ khách hàng là điều chúng tôi ưu tiên làm ngay.

Cho dù kết quả điều tra như thế nào thì việc chia sẻ cùng khách hàng trong giai đoạn khó khăn này là điều rất cần thiết. Còn việc có ngại bị hiểu lầm hay không, sự thật là trong sự việc này, chúng tôi đã mắc lỗi khi không thực hiện việc xác nhận khi giao hàng. Tuy nhiên, chúng tôi đãng cố gắng phối hợp cùng cơ quan chức năng điều tra, làm rõ việc hàng hóa bị ai đánh tráo, đánh tráo ở đâu, sớm tìm ra chân tướng để có câu trả lời thỏa đáng cho toàn thể khách hàng”.

Tìm hiểu quy trình giao nhận hàng và vận chuyển đến tay người tiêu dùng của 2 trường hợp trên, chúng tôi nhận thấy: Sau khi khách hàng đặt mua sản phẩm của Di động Việt (quận 10, TP Hồ Chí Minh) qua sàn Boxme, theo yêu cầu của Boxme (đối tác của đơn vị vận chuyển Best Express), Best Express quận 11 đến kho hàng của Di động Việt để lấy hàng. “Hộp điện thoại còn nguyên seal, nhân viên Best Express quận 11 chỉ được phép kiểm tra đối chiếu số IMEI trên hộp với số IMEI trên phiếu bán hàng của Di động Việt, không được mở hộp xem sản phẩm bên trong”, đại diện Best Express cho biết.

Di động Việt in 2 phiếu gửi hàng (có mã đơn hàng), 1 phiếu dán lên kiện hàng, 1 phiếu nhân viên của Best Express quận 11 ký tên gửi lại cho Di động Việt. Sau đó, nhân viên của Di động Việt đóng gói kiện hàng bằng băng keo chuyên dụng của Di động Việt. Nhân viên của Best Express tiến hành cập nhật trạng thái “lấy hàng thành công” bằng app trên điện thoại. Sau khi bưu cục Best Express quận 11 lấy hàng thành công, sẽ được vận chuyển tới Trung tâm khai thác Best Express tại TP Hồ Chí Minh để chuyển về các trung tâm khai thác ở các địa phương.

Trước khi giao hàng cho khách, bưu tá phải điện thoại trước cho khách hàng. Tuy nhiên, với trường hợp của khách hàng H.T.K.P, bưu tá đã không liên hệ trước với khách hàng mà chạy thẳng đến địa chỉ người nhận, lúc này không có chị P ở đây nên nhân viên của chị P nhận giúp. Kiện hàng khi giao vẫn trong tình trạng nguyên đai, nguyên kiện. Với trường hợp này, đại diện Best Express cho biết: “Bưu tá đã vi phạm vì giao hàng sai quy trình, bưu cục Best Express Cao Lãnh - Đồng Tháp đã phạt 200.000 đồng”.

Các mặt hàng có giá trị thấp, khách hàng cũng nên yêu cầu đồng kiểm vì khi kiểm tra hàng thấy có lỗi sẽ báo lỗi, trả hoặc đổi hàng.

Còn với trường hợp khách hàng C.Q.T ở Hà Tĩnh, bưu tá đã làm đúng quy trình, kiện hàng khi giao được đồng kiểm giữa bưu tá và khách hàng nhưng bên trong cũng bị đánh tráo bằng 2 hộp bút màu. Như vậy, trong quá trình đóng gói cho đến vận chuyển, chắc chắn đã bị hổng từ khâu nào đó, dẫn đến sản phẩm có trị giá hàng chục triệu đồng đã bị rút ruột, đánh tráo.

Khi cơ quan chức năng chưa có kết luận cuối cùng thì cũng chưa thể đổ lỗi cho bên nào vì tình trạng rút ruột, tráo đổi iPhone đã từng xảy ra và “thủ phạm” khi thì là phía bán hàng, khi là bên vận chuyển. Điển hình, đó là vụ một nhân viên cửa hàng Thế giới di động tại Yên Bái, vào tháng 10-2016 đã “rút ruột” hơn 10 chiếc iPhone 6s Plus thay vào đó là sỏi đá, khiến nhiều khách mua phải iPhone “sỏi đá” tại cửa hàng này.

Trong vụ việc này, người làm ảnh hưởng uy tín của Thế giới di động chính là nhân viên bán hàng; Tháng 10-2018, một vụ rút ruột iPhone và tráo vào gạch đá, vải vụn, bị phát hiện tại TP Hồ Chí Minh lại là một nhân viên xử lý hàng hóa tại kho của một công ty giao nhận, cấu kết với một nhân viên giao hàng và một nhân viên về chăm sóc khách hàng để thực hiện các phi vụ rút ruột điện thoại và linh kiện máy tính bán trục lợi bất chính hơn 100 triệu đồng.

Như vậy, có thể thấy, trong 2 vụ tráo hàng vừa xảy ra tại Đồng Tháp và Hà Tĩnh vừa xảy ra trong tháng 12-2020, mặc dù chưa có kết luận cuối cùng nhưng với góc độ đơn vị bán hàng, đơn vị vận chuyển hoặc sàn TMĐT đều đã bị ảnh hưởng. Người tiêu dùng thì mất niềm tin vào thị trường TMĐT.

Trước tình trạng hàng giả, hàng kém chất lượng, hàng bị đánh tráo... vẫn còn xảy ra khá phổ biến trên thị trường TMĐT, để lấy lại niềm tin người tiêu dùng thật sự tin tưởng vào thị trường TMĐT thì sàn TMĐT cần hoàn thiện quy trình để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng. Trong quy trình đó, sàn TMĐT cần phải sàn lọc đơn vị đối tác của mình.

Cụ thể, với các đơn vị bán hàng qua sàn TMĐT, cần phải tìm hiểu kỹ vì thực tế có đã nhiều đơn vị bán hàng qua sàn TMĐT bị phát hiện bán hàng giả, hàng kém chất lượng hoặc không có giá trị sử dụng. Còn đơn vị giao nhận là cầu nối để trung chuyển hàng hóa từ người bán đến người mua, cũng phải kiểm soát chặt quy trình cung cấp dịch vụ của mình để không có kẽ hở, đối tượng xấu lợi dụng tráo đổi hàng.

Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng - Bộ Công thương: Đặc thù của TMĐT là có nhiều bên tham gia giao dịch. Do vậy, trong thời gian tới cùng với  quá trình xem xét sửa đổi, bổ sung Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Cục cũng xem xét sửa đổi, bổ sung một số điêu liên quan đến TMĐT. Cụ thể, quy định và làm rõ trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân tham gia từ chủ sàn, chủ gian hàng, đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán...

Nghĩa vụ của người tiêu dùng cũng sẽ được nâng lên nhằm vừa đả bảo quyền lợi của họ, vừa duy trì môi trường kinh doanh lành mạnh cho các tổ chức, cá nhân liên quan.